顧客連絡
顧客連絡になりたいですか？ あなたは正しい場所にたどり着けました！
目的#
顧客連絡の目的は、現在の状況を顧客に通知し、顧客からのフィードバックをインシデントコマンダーに知らせることです。
インシデントを対応している他のメンバーは、顧客へのメッセージについて気を揉むのではなく、目の前の問題に取り組むほうが重要です。
顧客連絡の仕事は、通話を聞きインシデントのSlackルームを監視して、届けられた顧客のサポートリクエストを対応し、インシデントの対応状況を追従することです（現在調査中、解決）。 インシデントコマンダーは、通話を通じてインシデントの顧客へのお知らせや更新情報に関する指示をします。 あなたはメッセージを作成して、インシデントコマンダーからの許可のもとにメッセージを顧客に送信します。
前提条件#
顧客連絡になる前に、次のいくつかの基準を満たしている必要があります。 その基準をまだ満たしていなくても心配しないでください。 トレーニングを受けることができます！。
- 口頭および文面でのコミュニケーション能力
- カスタマーサポートチームの一員、またはカスタマーサポートのトレーニングを受けている
責務#
インシデントの異なる役割を読んで、顧客連絡には何が期待されて、他のやり取りする役割から期待されることを確認してください。
トレーニングプロセス#
この役割に関する決まったトレーニングプロセスはありません。 カスタマーサポートチームと連絡をとって学んでください。
顧客連絡#
顧客連絡の目的は、インシデント発生中に、顧客に何が発生してをお知らせして、顧客からの声をインシデントコマンダーに伝えます。 顧客がインシデントの影響を把握して、現在問題に取り組んでいるというのを顧客が知るのは重要です。 顧客への告知メッセージを作るのは、とくに文字数制限があるTwitterなどではトリッキーです。 しかしメッセージの作成に関するいくつかのTipsがあります。
- あらかじめデフォルトのメッセージを用意する
- 用意しておくと、問題の範囲がわからない時に最初の更新情報に利用できます。
- 正直に
- 決して嘘や推測はしない。何が起こっているか自身がない場合はインシデントコマンダーと協力する。
- 顧客に透明性のある情報を提供する。もし重大な誤りを犯したとしてもそれを正直に伝える。
- インシデントの対応状況を伝える
- 「インシデントを確認しました」
- 「通知の遅れを調査しています」
- 「修正が適用され現在デプロイされています」
- 「問題は解決されました」
- インシデントが顧客にどう影響があるかを明確にする。これは顧客が第一に気にする情報です。
- 通知が遅延しますか？Webサイトが遅いがまだ利用できますか？
- インシデントが解決するまで顧客利用できる回避法を提供します。
- ✘ 解決までの予測時間を立てないでください
- 決して 「このインシデントは10分以内に解決します」 とは言わないでください。他のことも起こりうる可能性があり、守れない約束をすると顧客は怒ります。
- ✘ 詳細すぎる情報を提供しないでください
- 顧客は
application-server-123に問題があるかは気にしません。顧客は通知が届かないことを気にします。提供する情報はノイズではなく、関連があることを確認してください。
- 顧客は
インシデント通話手順と用語#
顧客連絡のためのステップに、インシデント発生中に何をすべきかが説明されています。
メッセージの承諾をもらう#
告知メッセージができたら、外部に投稿する前にインシデントコマンダーからの承諾を得る必要があります。 単にメッセージをSlackに貼って、インシデントコマンダーからの口頭または文面での確認を得てください。
(あなた) 顧客へのメッセージです。「私たちは通知の遅延を検知して、現在問題の調査中です」
(インシデントコマンダー): 良さそうなので投稿してください。
メッセージの作成中にインシデントの性質が変わり、告知すべき新たな情報がわかる可能性もあります。 そのため送信前にインシデントコマンダーに確認するのは重要です。
顧客からの通知#
インシデント発生中に顧客から電話やメールを受け取ることがあります。 これはインシデントの範囲を知るための、インシデントコマンダーにとって重要な情報です。 インシデントコマンダーには顧客から届いた情報を知らせ続ける必要があります。
顧客からここ数分でメッセージを受け取れなかったという電話が届きました。
これにより最初に調査すべき領域や、インシデントの現在の状況をインシデントコマンダーに知らせることができます。