通話中のエチケット
Credit: Official White House Photo by Pete Souza
あなたはインシデント通話に参加したばかりで、これまでに参加したことがありませんでした。 何が起こっているのか、また何をすべきかがわかりません。 このページでは初めてインシデント通話に参加する際に役立ち、今後の通話に備えて参考にできます。
最初のステップ#
- インシデントの通話に参加する場合は、通話とSlackの両方に参加する必要があります。
- 通話に参加するために静かな環境にいることを確認してください。背景のノイズは最小に抑えるべきです。
- 自分が喋るまで、マイクをミュートにしておきます。
- 通話に参加したときは、あなたの名前と専門であるシステムを宣言してください。
- はっきりとした大きな声で喋ります。
- 直接的で、事実に基づきましょう。
- 会話や議論は、短く要点を絞りましょう。
- 懸念点があれば通話中にインシデントコマンダーに報告してください。
- インシデントコマンダーによって与えられた制限時間を守ってください。
専門用語#
通話中は頭字語や略語を用いずに、明確な用語を用いてください。明確で正確な会話は素早い会話よりも大事です。
通話中は標準的な無線電話に従う必要はありません。 しかし、通話中に聞こえてくるかも知れないので（あるいは自分が使う必要があるかもしれないので）、その言葉に慣れる必要があります。 重大インシデントでよく使われる言葉に、以下のものがあります。
- Ack/Rog - 「受信して、理解しました」
- Say Again - 「さっきの言葉を繰り返してください」
- Standby - 「次の返答まで少し待ってください」
- Wilco - 「Will comply（遵守します）」
新しい略語を作らないでください。 他の人がその略語を知らないがために誤解が生じてしまうので、略語で時間を節約するよりも、明確に伝えたほうが良いです。
コマンダー#
インシデントコマンダーは、インシデント対応プロセスのリーダーで、インシデントを解決に導く責務があります。 インシデントコマンダーは通話の開始をアナウンスし、会話のほとんどで喋ります。
- インシデントコマンダーからの指示は例外なく従うこと。
- インシデントコマンダーからの指示がない限り、いかなる行動もしないこと。
- コマンダーは通常大きな行動をする前に、強い反対意見が無いかを確認します。異議がある場合はそれを伝えてください。
- コマンダーが意思決定をします。その決定は確定的で、反対意見があったとしても従うべきです。
- コマンダーからの質問には、明確かつ簡潔に答えてください。
- 「知らない」という答えも受け入れられます。推測をしないでください。
- コマンダーはあなたに何らかの調査を依頼して、X分以内に帰ってくるよう言うかも知れません。指定された時間内に返答を返せるよう準備しましょう。
- 更に時間が必要だというのも受け入れられますが、どのくらい時間が必要か見積もりを提示する必要があります。
問題発生？#
インシデントコマンダーが通話にいない。どうすればいいかわからない。#
インシデントコマンダーがいるか確認してみましょう。
もしいなければSlackで!ic pageを入力してください。
このコマンドはプライマリとバックアップのインシデントコマンダーが呼び出されます。
通話またはSlackのどちらかのみ参加できます。どうすればいいですか？#
私たちのチャンネルに参加するのは歓迎しますが、片方のみにしか参加できない場合はコミュニケーションがまばらになるので、インシデント対応に積極的に参加すべきではありません。 あなたが持っている情報を取り上げてもらうために、Slackと通話の両方にいる誰かに連絡をとりましょう。